بحرانها بخش جداییناپذیر از فعالیت هر کسبوکار هستند و اگر آمادگی لازم برای مقابله با آنها وجود نداشته باشد، به مشکلات جدی منجر خواهند شد. برای کسبوکارهای قدیمی، مدیریت بحران یک چالش بزرگ بود و اغلب بهجای پیدا کردن راهحل، با تحمل شرایط از بحران عبور میکردند. امروزه اما ابزارها و روشهای مختلفی برای مقابله با روزهای سخت وجود دارد؛ روشهایی که به عملکرد سازمانها آسیب نزده و انگیزه نیروها برای ادامه مسیر را افزایش میدهند. در این راهنمای عبور از روزهای سخت سازمانی، قصد معرفی این روشها و بررسی نکاتی را داریم که در مدیریت بحران سازمانها موثر بوده و از هرگونه آسیبی به کسبوکار جلوگیری میکنند. همراه ما باشید.
مدیریت بحران سازمانی چیست و چرا حیاتی است؟
وقتی همه چیز خوب پیش میرود، مدیریت کار چندانی سخت نیست اما زمانیکه بازار بیثبات شده، محدودیتهای اقتصادی بیشتر میشوند یا اتفاقات پیشبینی نشدهای مانند جنگ و ناامنی رخ میدهند، مدیریت به یک چالش تبدیل میشود. در این شرایط مدیریت بحران کسبوکار یا سازمان اهمیت زیادی دارد، اما مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران سازمانی مجموعهای از اقدامات و مهارتها است که با هدف شناسایی مشکلات و آمادگی برای واکنش سریع نسبت به آنها در شرایط سخت و حوادث ناگهانی انجام میشوند. مدیریت بحران سازمانی اهمیت ویژهای برای کسبوکارها دارد و از آسیبهای جدی و جبراننشدنی جلوگیری میکند. برای درک بهتر اهمیت و نقش مدیریت بحران در عملکرد سازمانها میتوان به چند مورد زیر اشاره کرد:
- تداوم کسبوکار: بحرانهای ناگهانی تاثیرات منفی مختلفی بر سازمانها دارند و جریان کاری، زنجیره تامین، تولید و حتی نقدینگی را متوقف میکنند. برای مثال، یک مشکل بزرگ در تامین مواد اولیه، تولید را برای هفتهها متوقف کرده و باعث کاهش درآمد میشود.
- محافظت از اعتبار و برند: در دنیای امروز و با گسترش شبکههای اجتماعی، اخبار و شایعات بهسرعت پخش میشوند. بههمین دلیل یک تصمیم اشتباه یا تاخیر در پاسخ به شایعه یا خبری منفی در مورد کسبوکار، بهراحتی تبدیل به بحران میشود. در این شرایط مدیریت بحران سازمان به انتقال پیام و پاسخ واضح به مشتریان و حفظ اعتبار کمک میکند.
- حفظ آرامش روانی و انگیزه تیم: بحرانها میتوانند اضطراب و نگرانی زیادی ایجاد کنند، به ویژه زمانیکه کارکنان نسبت به اتفاقات بیاطلاع باشند. برنامههای مدیریت بحران با شفافیت، ارتباط مستمر و حمایت روانی، به کارکنان حس امنیت میدهد و انگیزه تیم را حفظ میکند.
بهطور کل، سازمانهایی که مدیریت بحران را جدی میگیرند، در مواجهه با مشکلات بهتر عملکرد کرده و تصمیمگیری بهتری دارند. در این شرایط احتمال تصمیمات هیجانی یا شتابزده کمتر میشود.
بحرانهای سازمانی امروز چه تفاوتی با گذشته دارند؟
یکی دیگر از دلایل اهمیت مدیریت بحران سازمانی برای کسبوکارهای امروزی، تفاوت چالشها و بحرانهای حال حاضر با گذشته است. بحرانهای امروزی سطحی و محدود نیستند و معمولا به شکل پدیدههای پیچیده یا مشکلات گسترده بروز میکنند. بهعبارتی یک مشکل کوچک، به سرعت در بخشهای مختلف جامعه یا سازمان پخش میشود و پیامدهای مختلفی به همراه دارد.
بخشی از این تفاوت بهدلیل سرعت بالای انتشار اخبار و اطلاعات در دنیای امروز است که فرصت تصمیمگیری و واکنش را برای مدیران کمتر میکند. بهعلاوه بحرانهای امروز معمولا چند بعدی هستند و همزمان مسائل اقتصادی، اجتماعی و عملیاتی را درگیر میکنند، مانند پاندمی کووید-۱۹ که سلامت کارکنان، درآمد سازمان و زنجیره تامین را تحت فشار قرار داد. علاوهبر این، مفهوم مدیریت بحران در دنیای امروز تغییر کرده و هدف سازمانها در مدیریت چالشها تنها برگشت به شرایط قبل نیست. سازمانهای امروزی بحرانها را فرصتی برای تغییر و نوآوری میدانند و بهجای صبر و تحمل برای حل بحران با ارائه ایدههای جدید، برای ادامه قویتر مسیر اقدام میکنند.
انواع بحران در سازمانها
یکی از تغییرات مهم مدیریت بحران سازمانهای امروزی نسبت به گذشته، تنوع منشا و علت بروز بحرانهاست. برای مثال:
- بحرانهای طبیعی: سیل، زلزله و تغییرات اقلیمی که زیرساختهای فیزیکی را تهدید میکنند. این نوع بحرانها سریع و پیشبینینشدهاند و نیازمند آمادگی قبلی در سطح سازمان و زیرساختها هستند.
- بحرانهای عملیاتی و فنی: حملات سایبری، نقص فنی در تولید و اختلال در زنجیره تامین از نمونه این بحرانها هستند که عملکرد روزانه سازمان را مختل میکنند.
- بحرانهای اعتباری و برندینگ: این دسته شامل شایعات، اخبار جعلی یا اشتباهات فاحش در کمپینهای تبلیغاتی هستند که عدم کنترل آنها اعتماد مشتریان و همکاران را هدف قرار میدهد.
- بحرانهای انسانی و اخلاقی: فساد مدیریتی، رفتارهای نامناسب کارکنان و تضادهای فرهنگی در این دسته هستند. این بحرانها روحیه تیم را تضعیف کرده و باعث خروج نیروهای کلیدی میشوند.
- بحرانهای مالی: رکود اقتصادی، کاهش شدید فروش و مشکلات نقدینگی و… از نمونه بحرانهای مالی محسوب میشوند. این بحرانها فشار مستقیم بر منابع و توان عملیاتی سازمان وارد میکنند و نیاز به برنامهریزی مالی دقیق و تصمیمگیری هوشمند دارند.
به عبارت دیگر، هر بحران ماهیتی متفاوت دارد؛ درنتیجه سازمانها برای مدیریت موفق آنها، علاوه بر آمادگی به انعاطفپذیری در تصمیمگیری و اقدامات هم نیاز دارند.
تفاوت مدیریت بحران «دستوری» با «انسانمحور»
یکی از نکاتی که در مورد انواع بحرانها و مدیریت آنها باید در نظر داشت، تفاوت رویکرد دستوری با انسانمحور در مقابله با مشکلات است. در روش دستوری، سازمان روی کنترل و اجرای برنامههای از پیش تعیینشده تمرکز دارد و کارکنان بیشتر ابزار اجرای تصمیمات هستند. در مقابل، برای اجرای مدیریت بحران بهشیوه انسانمحور از مشارکت کارکنان هم استفاده میشود. درواقع هر نیروی کار باید بحران و علت آن را درک کرده، نقش خود در ایجاد یا حل بحران را بشناسد تا متناسب با آن واکنش مناسب را نشان دهد. بهعبارتی در مدیریت انسانمحور، هدف تنها اجرای برنامهها نیست و همکاری و مشارکت تیمی هم جزو اهداف سازمان است.
مراحل شش گانه مدیریت بحران در سازمان
مدیریت بحران سازمانی بهجهت عبور موفق از چالشها مانند مدیریت بحران در زمان جنگ و… به شکلهای مختلفی امکانپذیر بوده و روشهای مختلفی دارد. بااینحال در بیشتر روشهای مدیریت بحران کسب و کارها، مرحله ثابت هستند که عبارتند از:
- پیشگیری و شناسایی: پیدا کردن نقاط ضعف و استفاده از هشدارهای زودهنگام برای شناسایی علائم اولیه بحران.
- آمادگی: آمادهسازی برنامههای ادامه فعالیت، تشکیل تیم مدیریت بحران و تمرین سناریوهای مختلف.
- تشخیص و ارزیابی: فهمیدن نوع و شدت بحران و جمعآوری اطلاعات برای تصمیمگیری بهتر.
- واکنش و پاسخ: اطلاعرسانی سریع و شفاف به کارکنان و فعال کردن اقدامات عملی برای کنترل وضعیت.
- بازیابی و بازسازی: بازگشت تدریجی به شرایط عادی، بازسازی اعتماد و توجه به رفاه روانی کارکنان.
- یادگیری و تحول: ثبت تجربیات و اصلاح روشها برای آمادگی بیشتر در بحرانهای بعدی.
درواقع برای حل هر مشکل یا اتفاقی که سازمان را دچار چالش کرده است، باید مرحله گفتهشده بهترتیب انجام شوند. به این نکته دقت داشته باشید که زمان و چگونگی عملکرد سازمان در هر مرحله، به نوع مشکل و آمادگیهای قبلی مجموعه بستگی دارد.
نقش مدیریت و رهبری در شرایط بحرانی
همانطور که گفته شد، مدیریت بحران کسب وکارها، مجموعهای از تصمیمگیریهاست که در نهایت توسط مدیر یا رهبر سازمان انجام میشود. رهبری صحیح یک چالش جدی برای مدیران، بهویژه زمانیست که سازمان با بحران مواجه میشود، چراکه مدیران باید بین تصمیمگیری سریع و قاطع و همدلی با تیم تعادل برقرار کنند. بهعبارت دیگر تنها وظیفه رهبری در شراط بحرانی تمرکز روی کنترل بحران نیست بلکه توجه به احساس و نیاز کارکنان هم اهمیت زیادی دارد.
یکی از مهمترین کارهای رهبر ایجاد فضایی است که کارکنان در آن بدون ترس از قضاوت یا نگرانی، مشکلات و نشانههای خطر را گزارش دهند. زمانیکه کارکنان احساس کند صدای آنها شنیده میشود، عملکرد بهتری خواهند داشت و در مقابله با شرایط سخت مشارکت بیشتری دارند.
رهبران همچنین نقش بسیار مهمی در توضیح و روشن کردن وضعیت و یادگیری سازمانی دارند. آنها با گفتگو و شفافسازی به کارکنان کمک میکنند تا اتفاقات و دلایل بروز آنها را درک کنند. این کار ابهام نیروها را برطرف کرده و تجربه بحران را به یک درس عملی برای سازمان تبدیل میکند؛ درواقع چالش امروز به تجربهای تبدیل میشود که سازمان را برای مقابله با مشکلات مشابه در آینده آماده میکند.
چرا مدیریت بحران بدون توجه به نیروی انسانی شکست میخورد؟
نکته مهمی که در رهبری بحرانهای سازمانی باید به آن توجه داشت، کمک گرفتن از نیروها و توجه به نقش آنها در حل بحرانهاست. نیروهای انسانی سرمایه اصلی هر سازمان هستند و نادیده گرفتن آنها به مشکلاتی مانند فرسودگی شغلی منجر میشود.
چنین مشکلاتی با چالشهایی مانند افزایش نرخ ترک کار، نیاز به جذب نیروهای جدید و زمان و هزینه برای آموزش آنها همراه هستند. بهعلاوه نگرانی کارکنان بهعنوان مهمترین اعضای سازمان که در تبلیغ و معرفی خدمات و کسبوکار به دیگران هم نقش داشته و به نوعی سفیر سازمان محسوب میشوند، به مشتریان، همکاران و رسانهها هم منتقل شده و اعتبار سازمان را خدشهدار میکند. بههمین دلیل، حمایت از کارکنان و حفظ انگیزه آنها در شرایط بحرانی نهتنها برای عملکرد داخلی، بلکه برای حفظ تصویر سازمان در فضای بیرونی هم حیاتی است.
نقش سازمان در حمایت از مدیریت بحران فردی کارکنان
در مدیریت بحران سازمانی، درک این موضوع که هر بحران برای مجموعه، نوعی بحران فردی برای کارکنان هم محسوب میشود، اهمیت زیادی دارد. زمانیکه سازمان با تغییرات ناگهانی مواجه میشود، کارکنان ناچار به هماهنگی خود با شرایط جدید خواهند بود و این اقدام تلاش و صرف انرژی روحی و روانی بالایی نیاز دارد. به همین دلیل حمایت از کارکنان در شرایط بروز بحران، مانند مدیریت بحران در زمان جنگ، بیماری و… اهمیت ویژهای دارد. سازمانها میتوانند با حمایت روانی، ارائه اطلاعات شفاف، نزدیک شدن به تیم کاری و… از احساس ناتوانی در کارکنان جلوگیری کنند. به عبارت دیگر، وقتی کارکنان احساس امنیت و حمایت داشته باشند، نهتنها در شرایط بحران آسیب کمتری میبینند، بلکه نقش موثرتری در مقابله با بحران و شکلدهی به راهحلها خواهند داشت.
ابزارهای سازمانی برای تقویت انگیزه در بحران
مدیریت بحران سازمانی و تقویت انگیزه نیروها در زمان بروز مشکل با راههای مختلفی امکانپذیر است و ابزارهای متنوعی به این منظور وجود دارند که از جمله آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- رفتارهای سادهای که روحیه تیم را نجات میدهد: از جمله رفتارهای ساده برای تقویت روحیه و انگیزه تیم کاری میتوان به شفافیت و صداقت در اطلاعرسانی به آنها اشاره کرد. پنهان کردن مشکلات حتی با هدف حفظ انگیزه، گاهی باعث بیاعتمادی کارکنان میشود؛ برای مقابله با این موضوع میتوان بخشی از مشکل را با نیروها در میان گذاشت و برای پیدا کردن راهحل از آنها کمک گرفت.
- کارت هدیه سازمانی؛ ساده، قابلکنترل و مؤثر: برای مدیریت بحران سازمانی استفاده از ابزارهایی مانند کارت هدیه هم موثر است. ارائه کارت هدیه و تامین بودجه رفاهی، انگیزه کارکنان برای تحمل بحرانها را افزایش میدهد. بهعلاوه حمایت از طریق کارت هدیه، این امکان را برای نیروها فراهم میکند که متناسب با نیاز خود از آن استفاده کنند.
- هدیه سازمانی بهعنوان ابزار قدردانی در زمانهای سخت: استفاده از هدیه سازمانی هم راهکار خوبی برای مدیریت بحران کسب وکارهاست. هدیههای شخصیسازیشده مانند بستههای فرهنگی، صنایع دستی یا ابزارهای مورد نیاز کارکنان، حس ارزشمندی را به آنها منتقل میکند حسی شبیه به اینکه سازمان در سختیها هم به آنها توجه دارد.
- لباس فرم سازمانی؛ حس تعلق در روزهای بیثبات: یکی دیگر از ابزارهای موثر برای تقویت روحیه در شرایط بحرانی، لباس فرم سازمانی است. پوشیدن لباس یکسان نه تنها وحدت بصری و هویت تیمی ایجاد میکند، بلکه تفاوتهای ظاهری را کاهش میدهد و تمرکز تیم را روی اهداف مشترک نگه میدارد.
این ابزارها برای ایجاد همدلی و ارتباط بهتر نیروها با سازمان موثر هستند و هر مجموعه متناسب با نیاز و شرایط خود امکان استفاده از آنها را دارد.
اشتباهات رایج سازمانها در مواجهه با بحران
یکی از نکات مهمی که در مدیریت بحران سازمانی باید به آن توجه کرد، پرهیز از اشتباهاتی است که نیروها را نسبتبه سازمان بیاعتماد کرده و مشکلات را افزایش میدهند. بسیاری از سازمانها با اقدامات نادرست عمق بحران را بیشتر میکنند. برای مثال سکوت یا پاسخ دیرهنگام باعث انتشار شایعات میشود. همچنین تمرکز صرف بر ابعاد بیرونی، نیازهای کارکنان را نادیده میگیرد. یکی دیگر از اشتباهات راج سازمانها در برخورد با بحرانها، ارائه پاسخهای متناقض و سرزنش افراد به جای اصلاح فرآیندها است. این موضوع باعث سردرگمی و از دست رفتن درسهای بحران میشوند. همچنین، نادیده گرفتن تفاوتهای فردی کارکنان و استفاده از نسخههای انگیزشی یکسان هم جزو اشتباهاتی است که انگیزه تیم را کاهش میدهد.
مدیریت بحران سازمانی؛ فراتر از کنترل هزینه و بقا
درنهایت باید گفت که مدیریت بحران موفق، فقط به کنترل هزینهها یا جلوگیری از ورشکستگی محدود نمیشود؛ بلکه مدیریت ذهن و روحیه نیز در زمان مشکلات اهمیت دارد. سازمانهای موفق بحران را فرصتی برای بازنگری در فرهنگ، اصلاح ساختارهای اشتباه و تقویت ارتباط میان افراد و سازمان میدانند. با جایگزینی روشهای خشک و دستوری با رویکردهای انسانمحور و استفاده از ابزارهای انگیزشی مانند کارت هدیه، پاداشهای غیرمالی و تقویت هویت بصری با پوشیدن لباس فرم سازمانی، نهتنها عبور از بحران سادهتر میشود، بلکه تیمی مقاوم و وفادارتر برای ادامه مسیر رشد سازمان ایجاد خواهد شد.
سوالات متداول
آیا میتوان بدون افزایش حقوق هم انگیزه تیم را بالا نگه داشت؟
بله، با قدردانی، استقلال کاری، آموزش رایگان و ساعات منعطف میتوان بدون افزایش حقوق انگیزه تیم را حفظ کرد.
آیا هدیه یا کارت سازمانی در بحران واقعاً اثرگذار است؟
بله، هدیه یا کارت سازمانی در شرایط بحران تاثیر زیادی دارد. این کار تلاش کارکنان را با ارزشتر نشان میدهد و با رفع مشکلات مالی، حس تعلق آنها به سازمان را تقویت میکند.
در زمان بحران، مدیران باید روی چه اولویتهایی تمرکز کنند؟
ابتدا شفافیت اطلاعات و امنیت روانی و فیزیکی کارکنان، سپس حفظ نقدینگی، مدیریت دادهها و توضیح واضح وقایع برای همه افرادی که با سازمان در ارتباط هستند، اولویتهای اصلی محسوب میشوند.
چگونه میتوان تعلق سازمانی را در روزهای سخت حفظ کرد؟
با مشارکت کارکنان در تصمیمگیری، تقویت هویت مشترک مثل با لباس فرم و نشان دادن حمایت بیقید و شرط حتی در زمان شکستها میتوان تعلق و وفاداری نیروها را در شرایط سخت هم حفظ کرد.
